(Théorie Henderson-Maslow)
En plus des besoins physiologiques (respirer, boire, manger..), l’être humain a besoin d’un environnement stable, d’être écouté, entendu, protégé, considéré, aimé… pour avancer, avoir confiance en lui et avoir de la reconnaissance des autres, bref de s’accomplir.
Une personne est aussi « en santé », tant qu’elle peut satisfaire seule à ces (ses) besoins (Se mouvoir, être propre, se vêtir/dévêtir, communiquer, éviter les dangers, communiquer, s’occuper, se divertir…)
 
Le travail de l’AMP/AES/AVS est d’aider des personnes, qui ne peuvent pas ou plus satisfaire seule  leur(s) besoin(s) par rapport à une perte d’autonomie, qui est due à une pathologie ou suite à un accident.
 
Ces personnes vont formuler des demandes pour que nous les aidions, qui seront directes ou indirectes : verbales, postures, repli sur soi…. C’est à nous d’observer, de voir et de comprendre leurs demandes.
 
Pour comprendre ces demandes (besoins), nous allons entrer en contact avec la personne, essayé de discuter/échanger avec elle.
 
C’est là, que nous allons « écouter » !!... Et nous retrouver dans différentes types d’écoutes face aux résidents/usagers.
 
L’écoute de l’autre, dans le métier du social ou de l’humain, peut paraître facile, mais en fait elle ne l’est pas !
Ce n’est pas une technique que l’on peut apprendre et appliquer. Cela demande de l’entraînement, de l’expérience.
 
Ecouter l’autre, dès lors qu’il y a relation humaine, c’est identifier, essayer de comprendre ce qui est dit.
 
L'écoute passive (négative)
L'attention accordée est distraite. Cette forme d'écoute entraîne l'ennui en même temps qu'elle est consommatrice de temps.
Phrases révélatrices : "oui, oui, je t'écoute..."
C'est "l'arrêt sur image" : l'autre parle, on l'écoute puis on le quitte parce que quelque chose d'autre à retenu notre attention, que nous croyons avoir compris la suite, que nous préparons déjà la réponse...
 
L'écoute projective (négative)
C'est une écoute sélective ; nous prêtons attention aux propos d'autrui à travers un filtre déformant constitué de notre "cadre de référence". Nous ne finissons par voir que ce que nous voulons ou désirons voir.
Les phrases révélatrices: "ne pensez-vous pas que... ?" "N'est-il pas vrai que ?". Elles induisent la réponse et se désintéressent de l'univers d'autrui.
 
L’Ecoute silencieuse (positive)
C’est l’écoute qui se pratique dans tous les cabinets de psychologie classique et chez les psychanalystes. C’est une base essentielle et indispensable dans ce type de métier. Elle nécessite une position dite de « neutralité bienveillante ».
Le registre Neutre permet une écoute objective, dans laquelle la personne peut accéder à une capacité de recul par rapport aux propos de l’autre. Ainsi elle est en mesure d’entendre et d’écouter sans se sentir négativement « touchée » par le message. Elle peut ainsi rester elle-même tout en étant réceptive à l’autre. La position Neutre favorise une écoute sans influence.
 
La personne qui privilégie cette position se montre attentive au contenu plus qu’à la forme, et n’a fondamentalement pas de vérité ou d’avis sur la question. D’ailleurs, elle ne donne pas d’avis. Elle se tient dans une posture bienveillante à l’égard de l’interlocuteur. Ce positionnement permet d’obtenir des informations de très grande qualité.
L’idée est que celui qui est écouté peut se « réfléchir » comme dans un miroir, dans l’espace de celui qui écoute.
 
L'écoute active (positive)
C'est celle qui nous rend réellement disponible à autrui. La personne qui écoute intervient dans le dialogue. Toutefois, elle n’intervient pas de n’importe quelle manière. Son intervention se fera essentiellement en étant « centrée sur la personne ». Ella va ainsi pratiquer une « reformulation reflet » qui va permettre de relancer la personne qui s’est exprimé sur un problème.
Nous accueillons avec empathie les propos d'autrui : sentiments d'irritation, d'énervement, de tristesse etc. Ce qui compte le plus, ce sont les sentiments qui accompagnent les faits et non les faits eux-mêmes.
Dans le vrai dialogue, on cherche à comprendre et à élucider les vraies raisons et les vrais sentiments de l'autre. On l'aide à trouver les réponses à ses besoins en lui permettant d'utiliser sa propre énergie. On se montre disponible à l'autre "tel qu'il est" mais non "tel que je le vois" ou "tel que je voudrais qu'il soit".
 
Ainsi, de reformulation en reformulation, la personne va approfondir et aller vers le vrai problème qui n’était pas exprimé au départ. Le meilleur est atteint lorsque, grâce à l’écoute active, la personne est conduite à trouver elle-même sa propre solution. C’est d’ailleurs le but.
 
On peut repérer trois éléments dans l'écoute active :

Le silence attentif

Il signifie, de manière non verbale : "j'écoute". Le récepteur entre dans la vision de l'émetteur.

L'effet retour

Il donne à l'émetteur une indication sur la réception du message (élément verbal ou non verbal).

La reformulation

Elle redit, sous une autre forme, en d'autres termes, le message de l'émetteur.
 
Savoir adapter son écoute
Attention ! Nous avons souvent tendance, en voulant bien faire, à vouloir trouver une solution après avoir écouté une personne.
 
Cela peut se traduire par une « fausse écoute » du sauveur qui pose des questions pour amener son interlocuteur en difficulté là où le « héros » blanc croit avoir une solution toute trouvée. Le but étant, inconsciemment, de nous soulager nous-mêmes du malaise de notre interlocuteur et dans laquelle jugements, conclusions hâtives et bons conseils poussent à profusion.
 
La difficulté de notre travail est justement de savoir si la personne en face de nous, veut qu’on l’écoute pour trouver une solution ou si elle a besoin juste d’une écoute sans suite (réflexion, analyse…). Le but étant seulement, pour elle :

De parler, vider son sac, ce qui fait du bien et participe au traitement de l’émotion,

De parler à quelqu’un pour sortir de son isolement moral (besoin seulement de présence).

 
Donc attention de ne pas prendre le marteau pour enfoncer une vis au grand dam de celui qui a besoin de seulement verbaliser sa difficulté ! Si l’écoute active est un outil formidable lorsqu’elle est utilisée avec discernement, son préalable et parfois même son meilleur remplaçant, c’est une écoute simple, simplement attentive.
 
C’est ainsi que je vous rappelle que pour savoir cette différence, il faut bien connaître la personne (résident/usager) et donc avoir instauré une bonne relation de confiance et un bon travail d’équipe.